Descifrando una cultura

        Descifrando la cultura del área SI de una empresa de Servicios TI

La práctica del desciframiento de la cultura lo realice en una parte de una organización de servicios TI especificamente en el  área SI ofrecen el servicio de soporte técnico a sus clientes internos y externos su cobertura todo el país,  la cual está integrada por treinta y cinco consultores de ambos sexos con estudios de nivel superior profesional Ingenieros en Sistemas, Lic. en Informativa, Ing. en Electrónica y Computación, profesiones afines. Inicie contactando a un conocido que está ahí. Realice cinco visitas distribuidas durante la mañana y la tarde noche durante las cuales realice un recorrido tour y unas entrevistas a los consultores/especialistas y lideres expertos del área.   

Primero realice una visita informal. Al otro día, realice una visita formal para realizar un recorrido por las áreas externas e internas de la empresa. Cuando llegue a la empresa espere en una salita mientras esperaba a mi conocido,  una vez que llegó mi guía y conocido pasamos al interior de la empresa y me comento que  iniciábamos por explorar y visitar las áreas exteriores, un breve recorrido que iré describiendo. Había un amplio estacionamiento tratando de realizar una observación participativa y preguntar por las cosas que no entendía a nivel artefactos; realicé una pregunta tour, ¿Quiénes lo utilizaban?, y me respondieron que: “era para uso de los directores y para los visitantes y clientes, además, en  la parte de afuera habían dos estacionamientos de uso comunitario para todos los empleados”.

Posteriormente, continuamos el tour explorando el interior de las oficinas. Lo describiría de la siguiente manera. Caminamos a través de los pasillos había oficinas de ambos lados las puertas de las oficinas estaban cerradas divididas de cristal, los pasillos son silenciosos, hice una pregunta tour ¿si era permanente que los pasillos estuvieran silenciosos?, me respondió que: “si “.  Tratando de comprender realice una tercera pregunta tour: ¿si las puertas de acceso a las oficinas regularmente permanecían cerradas?, me respondió que: “si siempre debían permanecer cerradas porque eran áreas de riesgo y únicamente entraban las personas que trabajaban en esa área”. Continuamos nuestro recorrido.

Al caminar por el pasillo hacia la entrada del comedor había una pizarra con varios anuncios que al leerlos era sobre torneos de deportes en grupo como basquetbol, o futbol para los empleados. Nuevamente, realice una pregunta tour para tratar de comprender el proceso ¿Quiénes eran las personas que podían participar en los torneos de integración y en donde los realizaban?, me comento que: “todos los empleados" podían participar era abierto para toda la empresa.

Finalmente, el recorrido por las áreas interiores concluyo y, llegamos a la visita del área de trabajo del área SI de la información, donde iba a realizar la práctica del desciframiento de la cultura. Cuando entre con mi conocido y guía, los consultores están concentrados fijos en su monitor, no se percatan quien entra o quien sale mientras estuve ahí algunas horas. Me sorprendió que los consultores que conforman el área no parecieron percatarse de nuestra presencia al entrar estaban muy absortos y concentrados viendo la pantalla de su PC. Era un área abierta con escritorios con pequeñas divisiones.
 El área está muy iluminada, tiene ventilación, volví a realizar una pregunta tour, ¿si ahí en esa área la puerta también permanecía cerrada?, me contesto que “si porque era un área de riesgo”, durante mi visita siempre se escuchaba de manera permanente el ruido de los teclados, me causo confusión y quise tratar de entender, nuevamente pregunte ¿si el ruido era permanente durante toda la jornada de trabajo?, y me contesto “que si todo el día el ruido del teclado era permanente, y el murmullo al hablar de los especialistas”.

Artefactos físicos visibles: Explorando el área interior del área lo podría describir de la siguiente manera: Habían treinta y cinco especialistas, en el  área vestían de manera casual/informal; el diseño de la oficina es el lugar es un área abierta, está dividido en cubículos separados en forma de cuadro de madera, cada uno con su silla y su PC independientes, el área es cerrada con ventilación en las paredes, en general las paredes son blancas.

       Al iniciar la primera entrevista con unos de los especialistas los demás miembros del área dejaron de ver sus pantallas y voltearon sorprendidos de mi presencia en su lugar de trabajo.

En mis tres visitas posteriores, las actividades que realice, fueron entrevistas semi-estructuradas a consultores de manera voluntaria, antes les informaron que era para una práctica de cultura, hice preguntas abiertas sobre temas culturales y pedí información  cómo se hacen las cosas en su lugar de trabajo.

¿Cómo perciben y tratan al cliente. Para los especialistas lo primero es la satisfacción del cliente, el trato con el cliente es cordial y tratando de encontrar una solución al servicio. Un ejemplo, solucionar los problemas  fallas en alguna parte del proceso al cliente, atender la falla a cualquier hora que se presente.

            ¿Qué si sus funciones y actividades las realizaban durante toda la jornada de trabajo sentados en sus escritorios?, contesto afirmativamente que sus actividades las realizan en general en las áreas de trabajo, que cuentan con equipos portátiles, un monitor adicional, teclado y las realizan todo el tiempo sentado en lugar de trabajo, únicamente se levantaban un rato ir a alguna junta, y también, para ir a comer.

Buscando alguna evidencia sobre los valores de la empresa estaban colocados en el pasillo de la empresa, valores compartidos por los miembros: Lo primero, la satisfacción del cliente y trabajo en equipo.

            En la pared estaban colocadas, la misión y la filosofía de la empresa.

Su misión  es el éxito de sus clientes los valores esenciales que les guían son la confiabilidad, la flexibilidad, y la satisfacción del cliente.

La Filosofía de la empresa es estar a la vanguardia en tecnología y sistemas estar en continua transición.

Un valor importante para los especialistas, es que en su interacción con sus compañeros del área SI sea de cordialidad,  respeto, comunicación y tolerancia entre compañeros.

Valores esenciales: confiabilidad, flexibilidad y satisfacción.

 

Valores Adaptados.

Le dan un alto valor a la satisfacción de sus clientes, es primero, dándole un servicio cordial y solución al servicio del cliente en el menor tiempo posible y a cualquier hora.

Un alto valor en la frase: Este es el mejor lugar para crecer, a nivel individual y profesional es conocimiento y experiencia para ascender a otros niveles de puestos.
La empresa le da un gran valor al factor humano.

Comence con las entrevistas sobre temas culturales.

•Ritos y ceremonias, aspectos que rodean al trabajo, a través de la entrevista con los encargados.

Los roles están bien definidos. En la entrevista también comentaron que el trato diario prevalece la colaboración. Dieron un ejemplo, el compañerismo y el apoyo cuando alguien no sabe algún proceso y lo  trasmiten a los nuevos empleados.

Y, en las reuniones y juntas hay participación por parte de los especialistas, el trato es con respeto, la interacción es propositiva, no se llegan a conflictos personales, son de corto tiempo.

En las preguntas que realice en la entrevista sobresalió fue la historia de los nuevos empleados.

 •Una historia que resalto, es que su empresa está pasando por buen momento, Que me recuerda que la empresa se acaba de posicionar entre las mejores empresas financieramente y como una de las mejores empresas para trabajar.

Anécdotas compartidas por los miembros,  Los especialista narran que sienten una gran responsabilidad y orgullo de ser parte de algo grande en su empresa, les gusta estar todo el tiempo ahí; porque constantemente se ganan clientes nuevos, es una compañía reconocida a nivel mundial y el interés que la empresa tiene por el factor humano.

Inconsistencias.

Una inconsistencia fue que los especialistas están satisfechos con su trabajo y con la empresa pero el tiempo para dedicar a su vida personal, sacrifican parte de su vida social. Ya que ellos dedican físicamente como están en soporte técnico trabajan su jornada laboral pero implícitamente cuando se les requiere tienen que estar disponibles los 7 días, las 24 horas. Por eso, cuando es la hora de salida todos salen rápido.

Otra, inconsistencia fue la comunicación tener más definición en sus actividades que realiza entre el líder y los especialista de  tecnologías. 

También, hubo inconsistencia entre compañeros consultores/especialistas el ser más tolerantes en un empleado recién llegado, una mayor integración de equipo y una homogeneidad en conocimiento que se manejan en su función.

Descubrimientos.

•El mantener el pasillo de acceso y salida entre las áreas siempre debe permanecer en silencio relacionado a sus actividades diarias todo el día tienen conferencias telefónicas y juntas internas y requiere de silencio para no interferir.

•Las puertas de entradas a las áreas siempre se mantienen cerrada esta relacionado al nivel de seguridad física que cada área requiere para el manejo de su información de confidencialidad.

•El estacionamiento principal es para uso de los clientes está relacionado al acceso rápido hacia la recepción de entrada y el área de oficinas al cliente donde el objetivo principal es el cliente.

•Los consultores permanecen sentados en su lugar de trabajo en toda la jornada de trabajo porque su función y actividades están relacionado con los medios electrónicos de comunicación interna o externa con su cliente para dar solución y soporte técnico.

•Individualmente, los consultores son muy profesionales, sus niveles de seguridad, son para proteger y resguardar la información responsables como consultores/especialistas de la información.

Supuestos.

•El principal supuesto con el conocimiento de las nuevas herramientas de innovación informáticas, se lleva el al éxito de sus clientes es la satisfacción del empleado.

•El respeto y la responsabilidad de los consultores en tecnologías de la información en cuidar la integridad de la información y de los equipos es primordial para la satisfacción del cliente.

•”Cuenta conmigo”, para todo para cualquier problema la empresa y los compañeros de trabajo, el compañerismo para la solución de los problemas del cliente y su satisfacción.

Conclusiones.

Esta área de SI tiene su cultura propia y sus líderes ejercen un liderazgo de colaboración y participación, fuera de esta área SI hay mucha competencia entre las áreas la cultura es diferente y el liderazgo se ejerce de manera diferente aún cuando la demás áreas están dentro de la misma empresa. Conversando con el jefe de otra área, al principio del pasillo tienen un anuncio de “silencio”, hay otras áreas donde únicamente entran las personas pertenecientes a esa área y ningún otro empleado aunque sea de la misma empresa no puede pasar, su cultura es diferente y el liderazgo de los expertos es diferente.

Limitaciones: El desciframiento fue de una área de la empresa, el área SI asistencia y soporte técnico.